Ankieta Online - Elektroniczne kanały dystrybucji usług bankowych

Elektroniczne kanały dystrybucji usług bankowych

Celem ankiety jest pozyskanie danych dotyczących elektronicznych kanałów dystrybucji usług bankowych. Niniejsze badania zostaną wykorzystane w pracy magisterskiej. Dziękuje za poświęcony czas

Czy korzysta Pan/Pani z usług bankowych?
- Tak
- Nie
Jeśli TAK to z usług jakiego banku/banków Pan/Pani korzysta?
- PKO BP
- Bank Pekao SA
- Bank Zachodni WBK
- Alior Bank
- Multi Bank
- Kredyt Bank
- Deutsche Bank
- Polbank EFG
- mBank
- ING Bank Śląski SA
- Euro Bank
Przy wyborze banku kieruje się Pan/Pani głównie (max 3 odp.):
- duża liczba oddziałów
- bliskość / dogodna lokalizacja
- renoma banku
- polecenie banku przez rodzinę / przyjaciół / znajomych
- korzystne opinie dot. Banku wyszukane w Internecie
- poszukiwana usługa/i w ofercie banku
- korzystne warunki cenowe
- kompleksowość obsługi
- korzystna oferta w zakresie bankowości elektronicznej

Które kryteria dotyczące usług bankowych wymienionych są dla Pana/Pani ważne:

Jak odnosi się Pan/Pani do poniższych stwierdzeń:

	zgadzam się	trudno powiedzieć	nie zgadzam się
jestem usatysfakcjonowany z jakości usług świadczonych przez mój bank
korzystając z usług świadczonych przez mój bank często doświadczam trudności
mogę polecić usługi świadczone przez mój bank rodzinie/znajomym

Jak często korzysta Pan/Pani z usług banku?
- codziennie
- raz lub kilka razy w tygodniu
- raz lub kilka razy w miesiącu
- rzadziej niż raz w miesiącu
W jaki sposób najczęściej korzysta Pan/Pani z usług bankowych?
- w oddziale bankowym
- przez Internet
- przez bankomat
- przez telefon
Z jakich zabezpieczeń korzysta Pan/Pani komunikując się z bankiem? (max 2 odp.)
- hasła jednorazowe poprzez SMS
- karta z kodami – lista haseł jednorazowych
- podpis elektroniczny
- token ( przepisywanie danego ciągu znaków z obrazka )

Proszę określić poziom zadowolenia z używanego zabezpieczenia (10 - pełne zadowolenie, 1 - brak zadowolenia

	1	2	3	4	5	6	7	9	10
Poziom

Proszę podać płeć:
- mężczyzna
- kobieta
Proszę podać wiek:
- do 18 lat
- od 19 do 25 lat
- od 26 do 35 lat
- od 36 do 45 lat
- od 46 do 55 lat
- od 56 do 65 lat
- pow. 65 lat
Proszę podać wykształcenie:
- podstawowe
- zawodowe
- średnie
- wyższe
Czy posiada Pan/Pani dostęp do konta przez(jeżeli nie posiada Pan/Pani dostępu do konta przez Internet proszę przejść do pytania nr: 29):
- Internet
- telefon stacjonarny
- WAP
- SMS
Jaki rodzaj dostępu do Internetu Pan/Pani posiada?
- posiadam stałe łącze
- posiadam łącze radiowe
Do korzystania z konta bankowego z dostępem przez internet przekonało Pana/Panią:
- namowa przyjaciela / członka rodziny
- pracownik banku
- panująca moda
- niskie koszty prowadzenia i obsługi rachunku
- reklamy w mediach i Internecie
Główny powód dla którego korzysta Pan/Pani z konta z dostępem przez Internet:
- to najwygodniejszy sposób zarządzania finansami
- oszczędność czasu
- niższe koszty w porównaniu z bankowością tradycyjną
- wyższe oprocentowanie lokat / rachynku
- niedogodne godziny otwarcia placówek bankowych
- brak placówki bankowej w mojej okolicy
Jakie operacje dokonuje Pan/Pani za pośrednictwem Internetu:
- sprawdzam stan konta
- dokonuje przelewów
- lokuje oszczędności
- spłacam kartę kredytową
- doładowuje telefon
Za największą zaletę bankowości internetowej uważa Pan/Pani:
- dostęp do rachunku 24 h na dobę
- niski koszt w porównaniu z bankowością tradycyjną
- wyższe oprocentowanie lokat / rachunku
- bezpieczeństwo
- brak konieczności osobistego stawienia się w oddziale banku
Gdzie najczęściej korzysta Pan/Pani z konta internetowego?
- w pracy
- w domu
- u znajomych / rodziny
- cafe Internet
Z jakich usług bankowych korzystał/a Pan/Pani do tej pory za pośrednictwem Internetu?
- dokonywanie przelewów i płatności
- ustalenie stałych zleceń
- sprawdzenie salda rachunku
- historia operacji
Jak często korzysta Pan/Pani z bankowości elektronicznej?
- codziennie
- dwa razy w tygodniu
- raz w tygodniu
- raz w miesiącu
Jakie środki zabezpieczenia stosuje Pan/Pani by chronić się przed kradzieżami pieniędzy z konta używając bankowości internetowej?
- nie udostępniam nikomu swojego hasła do konta
- nie korzystam z bankowości elektronicznej w kafejkach internetowych, szkole i innych miejscach ogólnodostępnych
- zawsze przed połączeniem z bankiem sprawdzam czy jest ono szyfrowane
- nie korzystam z linków do strony banku
- nie stosuję żadnych środków zapobiegawczych, przed kradzieżą moich pieniędzy chroni mnie bank
- co pewien czas zmieniam hasło dostępu do konta
Czy ma Pan/Pani zaufanie do bankowości elektronicznej?
- mam pełne zaufanie
- mam częściowe zaufanie
- nie ufam pracy systemów banku, wolę gdy moje transakcje obsługuje konkretna osoba
- nie mam zdania
Czego obawia się Pan/Pani podczas korzystania z usług bankowości elektronicznej?
- przejęcie hasła lub PIN-u
- włamanie na rachunek bankowy
- niebezpiecznych wirusów, trojanów
- utraty bądź kradzieży karty płatniczej / kredytowej
- niczego się nie obawiam
Dlaczego zdecydował się Pan/Pani na korzystanie z bankowości elektronicznej?
- jest to wygodny sposób zarządzania swoimi finansami
- nie odpowiadają mi godziny pracy mojego banku
- namówili mnie znajomi
- uważam, że bankowość elektroniczna jest bezpieczniejsza od tradycyjnej
- mniejsze opłaty za przelewy i prowadzenie konta
Jak Pan/Pani ocenia jakość usług bankowości internetowej oferowany przez Pana/Pani bank?
- bardzo dobrze
- raczej dobrze / przeciętnie
- źle
- zdecydowanie źle
- nie mam zdania

Jak ocenia Pan/Pani jakość usług bankowości elektronicznej? (10 - pełne zadowolenie, 1 - brak zadowolenia)

Jak często korzysta Pan/Pani z bankowości tradycyjnej?
- raz w tygodniu
- raz w miesiącu
- dwa razy w miesiącu
- kilka razy w roku
- nie korzystam wcale
Za największą wadę bankowości internetowej zalicza Pan/Pani
- skomplikowaną obsługę
- brak osobistego kontaktu z pracownikiem banku
- koszty
- brak poczucia bezpieczeństwa
Przyczyny nie korzystania z usług bankowości internetowej (max 2 odp.):
- brak zaufania do Internetu / obawy o bezpieczeństwo
- brak swobodnego dostępu do Internetu
- nieznajomość tematu / zbyt mała wiedza
- nieodczuwalne potrzeby
- preferowanie bezpośredniego kontaktu z pracownikiem banku
- zbyt wysokie koszty
Według Pana/Pani najbardziej preferowanym sposobem kontaktu klienta z bankiem jest?
- dostęp przez Internet on-line
- telefon do call-center
- osobista wizyta w banku
- bankomat
- WAP/SMS
W jaki sposób dokonuje Pan/Pani transakcji przelewu?
- korzystając z usług w oddziale banku
- korzystając z usług oddziału poczty
- korzystając z usług innej instytucji
- sam realizuję za pomocą bankowości internetowej
- nie korzystam
Najczęściej używa Pan/Pani karty kredytowej do?
- wypłat gotówki z bankomatu
- płatności w Internecie
- płatności w sklepie
Jak ocenia Pan/Pani poziom świadczonych usług w Pana/Pani banku?
- niewystarczająco
- dostatecznie
- dobrze
- bardzo dobrze
Co zadecydowało iż ma Pan/Pani konto bankowe w danym banku?
- polecił mi ktoś z rodziny / znajomych
- reklama w mediach / Internecie
- zarekomendowano mi w oddziale banku
- jest to nowoczesny bank
- jest to bank z tradycjami i o dobrej renomie
- jest to Polski bank
Co wg Pana/Pani wpływa najbardziej na negatywne postrzeganie usług banku? (max.3odp.)
- długie oczekiwanie na obsługę w placówce
- kłopoty z kontaktem z bankiem przez Internet/telefon
- uczucie bycia "uciążliwym klientem"
- brak kompetencji personelu
- brak elastyczności w procesie rozwiązywania problemu
- problemy z obsługą rachunku przez Internet/telefon
- większa od oczekiwanej opłata usługi
Jakie są Pana/Pani potrzeby zaspokajane przez bank?
- wygodna i oszczędność czasu
- bezpieczeństwo
- osiągnięcie zysku
- wymagania zakładu pracy
Co chciałbym Pan/Pani zmienić w swoim banku?
- zwiększyć liczbę placówek
- zwiększyć liczbę bankomatów
- obniżyć opłaty za konto i przelewy
- ułatwić dokonywanie przelewów przez Internet
- nic nie chcę zmienić
Czy zgadza się Pan/Pani ze stwierdzeniem "Jestem zadowolony(a) z usług mojego banku, dlatego chętnie polecę go innym"
- zgadzam się
- nie zgadzam się

	mniej ważne	ważne	bardzo ważne
szerokość oferty
cena usług
kompetencje personelu
estetyka otoczenia banku
wygląd pracowników
terminowość wykonywania usług
łatwość procesów bankowych (czytelność druków i formularzy)
lokalizacja placówki
niezawodność usług
krótki czas oczekiwania w kolejce
przejrzysta strona www